Inkomende contactmomenten

Inkomende contactmomenten

Er bestaan twee types van inkomende contactmomenten:

1. Inkomende brief (fysieke post)

2. Inkomende e-mail (digitale post)

Deze twee types hebben hetzelfde achterliggende proces in de toepassing. Het proces voor inkomende contactmomenten bevat vier grote onderdelen:

1. Scannen van het contactmoment en registreren van de bijbehorende metadata

2. Verdelen naar de behandelende en kennisnemende diensten

3. Behandelen en afhandelen

4. Kennisnemen

Scannen en registreren (postmeester)

Registratieproces voor een inkomende brief

1. Open de envelop en scan de brief. De scan komt automatisch in de Green Valley Suite terecht. Indien er gewerkt wordt met barcodes, dienen deze na het openen van de post toegevoegd / opgeplakt te worden.

2. Ga naar de Green Valley Suite via je internetbrowser en log in.

3. Klik op de tab ‘Contactmomenten’. (Enkel van toepassing als er met meerdere modules in de Green Valley Suite gewerkt wordt.)

4. Open de detailpagina van de brief in de Green Valley Suite.

5. Klik op de knop ‘Wijzigen’ om de metadata aan te vullen.

Beschikbare velden voor de metadata:

• Barcode - PDF-bestandsnaam van de scan wordt automatisch ingevuld

• Aard

• Specifieke vermelding

• Externe referentie - kenmerk of referentie van de afzender

• Briefdatum – datum op de brief

• Postdatum - datum op de poststempel

• Ontvangstdatum – datum waarop de brief ontvangen is

• Deadline

• Onderwerp

• Omschrijving

• Toelichting bijlagen

• Afzender - keuze uit persoon, onderneming, vereniging of anoniem

Registratieproces voor een inkomende e-mail

1. Afhankelijk van de gekozen instellingen worden een of meerdere mailboxen uitgelezen of wordt een specifieke map in deze mailboxen uitgelezen. De beheerders slepen in het laatste geval de te registreren e-mails naar de map waardoor ze automatisch in de Green Valley Suite terechtkomen als inkomend contactmoment. Een bijkomende mogelijkheid is dat medewerkers belangrijke te registreren e-mails doorsturen naar de geconfigureerde mailbox.

2. Ga naar de Green Valley Suite via je internetbrowser en log in.

3. Klik op de tab ‘Contactmomenten’. (Enkel van toepassing als er met meerdere modules in de Green Valley Suite gewerkt wordt.)

4. Open de detailpagina van de e-mail in de Green Valley Suite.

5. Klik op de knop ‘Wijzigen’ om de metadata aan te vullen.

Beschikbare velden voor de metadata:

• Aard

• Externe referentie - kenmerk of referentie van de afzender

• Ontvangstdatum

• Deadline

• Onderwerp

• Omschrijving

• Toelichting bijlagen

• Afzender - keuze uit persoon, onderneming, vereniging of anoniem 

Verdelen (postmeesters)

1. Open de detailpagina van het inkomende contactmoment in de Green Valley Suite.

2. Klik op de knop ‘Taken’ om de mogelijke acties te tonen.

Je krijgt in de taak drie verschillende opties:

Verdelen

De inkomende contactmomenten gaan rechtstreeks naar de nodige diensten. De validator krijgt geen taak.

Volgende informatie kan je ingeven bij het verdelen:

• Behandelende dienst: deze dienst moet effectief aan de slag met het contactmoment en één of meerdere behandeltaken uitvoeren.

• Ter attentie van: indien de brief of e-mail voor één specifieke medewerker is, kan je hier zijn/haar naam ingeven. Het contactmoment gaat altijd naar de volledige dienst, maar de naam van de medewerker wordt vernoemt in het takenbakje.

• Kennisnemende dienst(en): deze dienst(en) moet(en) op de hoogte zijn van het contactmoment, maar moet(en) er zelf niets mee doen. De dienst krijgt wel een taak om een eventuele opmerking in te geven.

• Voltallig College van burgemeester en schepenen of Vast Bureau laten kennisnemen: (afhankelijk van instelling contactmomentparameter) indien dit aangevinkt is, wordt het cbs en vb als kennisnemer ingesteld.

• Vertrouwelijkheid: Standaard ingesteld op niet vertrouwelijk.

  • Niet-vertrouwelijk: alle gebruikers met het recht 'Leesrechten op niet-vertrouwelijke items toekennen' (voor het type) kunnen het item inkijken.

  • Vertrouwelijk: alle gebruikers met het recht 'Leesrechten op vertrouwelijke items toekennen' (voor het type) kunnen het item inkijken 

  • Strikt vertrouwelijk: alle gebruikers met het recht 'Leesrechten op strikt vertrouwelijke items, en items waarvan de vertrouwelijkheid nog niet bepaald is, toekennen' kunnen het item inkijken. Alle gebruikers die op naam rechten gekregen hebben kunnen het item inkijken.

• Opmerkingen: in dit vrijblijvende tekstveld kan je als postmeester een opmerking meegeven aan de behandelende of kennisnemende dienst(en).

Voorleggen ter validatie

De nodige diensten (behandelaar en kennisnemer(s)) worden aan het contactmoment gekoppeld, maar vooraleer de verdeling effectief plaatsvindt, kan het contactmoment eerst nog ter validatie worden voorgelegd. De validator krijgt 2 taken: valideren en terugsturen.

• Valideren: de validator kan indien nodig nog een aanpassing doen van de behandelende dienst en/of kennisnemer(s) en laten verdelen.
  Indien er in de parameters gekozen is om te valideren met één klik wordt de brief meteen verdeeld na het uitvoeren van de taak en zijn er geen wijzigingen meer mogelijk door de validator van de behandelaar of kennisnemer(s).

• Terugsturen: indien er nog iets aangepast moet worden kan de validator de brief terugsturen naar de postmeester.

Indien gewenst, kan er aan termijnbewaking gedaan worden en kunnen we hier een tijdslimiet op instellen (bijvoorbeeld 2 werkdagen). Na het verlopen van deze termijn wordt het contactmoment automatisch verdeeld naar de gekozen dienst.
Adhv een contactmomentparameter kan je ervoor kiezen om een tweede validator in te stellen. Op deze manier kan je het poststuk laten valideren door meerdere diensten.

Adhv een contactmomentparameter kan er gekozen worden op serieel, parallel of niet te valideren.

• Serieel valideren: hierbij krijg je eerste de taak voorleggen ter validatie. Pas na validatie wordt het poststuk verdeeld aan de behandelende dienst om verder te verwerken.

• Parallel valideren: hierbij zal de taak validatie parallel kunnen uitgevoerd worden met de taken voor de behandelende dienst. Dit kan gebruikt worden indien de burgemeester of algemeen directeur op de hoogte moet gesteld worden van een poststuk. Zij kunnen nog een wijziging uitvoeren zoals extra kennisnemende diensten selecteren. Op deze manier is er geen vertraging op de behandeling van het poststuk.

• Niet valideren: hierbij zal de taak ‘voorleggen ter validatie’ niet getoond worden en heeft de postmeester enkel de mogelijkheid om meteen te verdelen zonder extra controle.

Markeren als reclame

Met deze actie heb je de mogelijkheid om het poststuk te markeren als reclame. Het poststuk wordt afgesloten.

Via een parameter kan deze taak geactiveerd worden.

Behandelen

Je kan als behandelaar van een contactmoment meerdere acties kiezen om een inkomend contactmoment te behandelen. Afhankelijk van de configuratie kan het aantal acties verschillen.

Afhandelen

Via deze actie kan je het contactmoment afhandelen. Het contactmoment verdwijnt hiermee uit het takenbakje van je dienst en komt in het archief terecht. Je kan een opmerking toevoegen.

De optionele opmerking komt op de detailpagina van het contactmoment te staan, onder de titel ‘Informatie toegevoegd binnen proces’.

Contactmoment starten

Via deze actie kan je een uitgaand contactmoment (brief of e-mail) starten. Na het aanmaken van het uitgaand contactmoment, wordt er automatisch een relatie gelegd met het inkomend contactmoment.

Indien er gebruik wordt gemaakt van het Klanten Contact Center kan ook het contactmoment ‘Klantcontact’ gestart worden.

Zaak starten

Deze actie is enkel zichtbaar indien er gebruik gemaakt wordt van SmartLoket of zaakgericht werken. Via deze actie kan je een zaak starten. Na het aanmaken van de zaak wordt er automatisch een relatie gelegd met het inkomend contactmoment.

Agenderen

Deze actie is enkel zichtbaar indien er gebruik gemaakt wordt van Notula. Via deze actie kan je een agendapunt aanmaken. Na het agenderen wordt er automatisch een relatie gelegd met het inkomend contactmoment.

Terugsturen

Het kan gebeuren dat een contactmoment verkeerdelijk aan je dienst werd toegewezen. Via deze actie kan je het contactmoment terugsturen naar de postmeester. Indien je voor deze actie kiest, ben je verplicht een opmerking in te geven met de reden van terugsturen.

De opmerking komt op de detailpagina van het contactmoment te staan, onder de titel ‘Informatie toegevoegd binnen proces’.

Doorsturen

Wanneer het contactmoment werd verdeeld naar de rol uitvoerder of leidinggevende binnen een departement, krijg je als gebruiker de mogelijkheid om dit nog verder te verdelen naar een (onderliggende) dienst. Je kan indien gewenst een opmerking toevoegen.

De optionele opmerking komt op de detailpagina van het contactmoment te staan, onder de titel ‘Informatie toegevoegd binnen proces’.

Buiten systeem behandelen

Via deze actie kan je een opmerking toevoegen. Dit is handig wanneer je:

• De taak niet meteen kunt afwerken en een stand van zaken wenst te noteren.

• Een actie moet doen voor het contactmoment buiten de toepassing en dit wenst te registreren.

De opmerking is zichtbaar voor iedereen die het contactmoment kan raadplegen en komt op de detailpagina van het contactmoment te staan, onder de titel ‘Informatie toegevoegd binnen proces’.

Parkeren

Indien je het contactmoment niet meteen kan behandelen heb je de mogelijkheid om te parkeren. Je kan het contactmoment zowel voor een afgebakende periode als een onbepaalde duur parkeren. De medewerker heeft op elk moment de mogelijkheid om het parkeren te verlengen of verder te behandelen.

Kennisnemen

Als kennisnemer krijg je leesrechten op het inkomende contactmoment. Via de bijbehorende taak kan je optioneel een opmerking ingeven over het contactmoment. Deze opmerking is zichtbaar op de detailpagina van het contactmoment, onder de titel ‘Informatie toegevoegd binnen proces’.

Pas na het uitvoeren van de taak ‘Kennisnemen’, verdwijnt het contactmoment uit het takenbakje.