Klacht

Voor de burger

1. Ga naar de startpagina van het Smartloket.

2. Klik op ‘Meldingen en klachten’.

3. Kies voor ‘Klacht’.

4. Vul de gevraagde gegevens in.

5. Klik op 'Volgende' en controleer de ingevulde gegevens op het overzicht.

6. Klik op 'Opslaan' of pas indien nodig de ingevulde gegevens aan via 'Vorige'.

Voor de medewerker

Alle klachten waarvoor actie vereist is, vind je terug in je takenbakje onder 'Alle taken'. Je kan deze acties uitvoeren in het behandelportaal van SmartLoket. Je kan de klacht ook opzoeken via de zoekfunctie.

Het behandelen van een klacht gebeurt in drie fases:

1. Klacht evalueren: acties worden uitgevoerd door de klachtencoördinator

2. Klacht onderzoeken: acties worden uitgevoerd door de klachtenbehandelaar

3. Klacht afhandelen: acties worden uitgevoerd door de klachtencoördinator

De klachtencoördinator kan op elk moment de klacht annuleren:

Annuleren

Gedurende het proces kan de klacht indien nodig geannuleerd worden via de actie Annuleren. Deze taak vind je terug in het takenbakje onder "Geparkeerde taken". Je kan de klacht ook opzoeken via de zoekfunctie.

Wanneer je de actie uitvoert, kan je kiezen om de verzoeker te informeren. Indien van toepassing ontvangt de verzoeker een e-mail waarin de toelichting vermeld staat.

Kennisnemen - Kennisnemer (Optioneel)

Alle klachten waarvoor actie vereist is, vind je terug in je takenbakje onder 'Alle taken'. Je kan deze acties uitvoeren in het behandelportaal van SmartLoket. Je kan de klacht ook opzoeken via de zoekfunctie.

Wanneer de klacht ontvangen is laat het systeem de ingestelde kennisnemer automatisch kennisnemen. De kennisnemer kan in de actie Kennisnemen optioneel een toelichting ingeven.

Klacht evalueren - Klachtencoördinator

Alle klachten waarvoor actie vereist is, vind je terug in je takenbakje onder 'Alle taken'. Je kan deze acties uitvoeren in het behandelportaal van SmartLoket. Je kan de klacht ook opzoeken via de zoekfunctie.

In de eerste fase kan de klachtencoördinator de klacht evalueren. Hiervoor kan je volgende acties uitvoeren:

Bijkomende informatie vragen

Met de actie Bijkomende informatie vragen kan je extra informatie opvragen aan ofwel de verzoeker, ofwel aan iemand anders. De geadresseerde krijgt vervolgens een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om via die weg de bijkomende informatie (bv. bijlage) aan te leveren. De aangeleverde informatie wordt hierdoor meteen beschikbaar in de detailpagina van de klacht.

Ontvankelijk verklaren

Indien de klacht ontvankelijk is kan je deze Ontvankelijk verklaren. Hierbij moet je aangeven waarover de klacht gaat en of de klacht gaat over een dienst of personeelslid. Daarnaast duid je de gewenste klachtenbehandelaar (dienst en rol) aan.

Je krijgt als klachtencöordinator ook de mogelijkheid om de verzoeker op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij kan je een toelichting formuleren die mee wordt opgenomen in de e-mail.

Na het ontvankelijk verklaren van de klacht wordt deze doorgegeven aan de klachtenbehandelaar. De klachtenbehandelaar zal het onderzoek uitvoeren.

Niet ontvankelijk verklaren

Indien de klacht niet ontvankelijk is kan je deze Niet ontvankelijk verklaren. Je krijgt als klachtencöordinator ook de mogelijkheid om de verzoeker op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij kan je toelichting formuleren die mee wordt opgenomen in de e-mail.

Indien er ingesteld werd dat feedback gevraagd wordt op verzoek van de klachtencoördinator kan je kiezen of je feedback wil vragen aan de verzoeker. Indien je hiervoor kiest kan de verzoeker via een externe taak aangeven of hij of zij akkoord gaat met het niet ontvankelijk verklaren van de klacht. Indien de verzoeker niet akkoord gaat wordt de klacht teruggezet naar de eerste fase waarbij de klachtencoördinator deze opnieuw moet evalueren. Het is ook mogelijk om in te stellen dat er automatisch feedback wordt gevraagd of helemaal geen feedback wordt gevraagd.

Nadat je de actie Niet ontvankelijk verklaren hebt uitgevoerd, en de verzoeker gaat akkoord of geeft geen feedback binnen de ingestelde termijn (optioneel), dan worden geen nieuwe acties meer klaargezet.

Klacht onderzoeken - Klachtenbehandelaar

De aangewezen klachtenbehandelaar zal de klacht onderzoeken. Hiervoor kan je volgende acties uitvoeren:

Onderzoeken

Met de actie onderzoeken kan je je verslag ingeven. Je kan de gegevens blijven aanpassen tot je aangeeft het onderzoek af te willen ronden.

Na het afronden van het onderzoek wordt er een PDF gegenereerd met daarin het verslag van het onderzoek.

Terugsturen

Wanneer je oordeelt dat je niet de geschikte persoon bent voor het onderzoeken van de klacht of wanneer de informatie niet volledig klopt, dan kan je deze Terugsturen. Hierbij kan je steeds opmerkingen meegeven voor de klachtencoördinator.

Indien de klacht teruggestuurd wordt, kan de klachtencoördinator deze opnieuw verdelen waarbij een nieuwe klachtenbehandelaar aangeduid of de informatie over de klacht aangepast kan worden.

Advies

Wanneer je kiest voor de actie Advies vragen kan je ofwel intern ofwel extern advies aanvragen.

Bij intern advies krijg je de mogelijkheid om de dienst, de rol en de gebruiker te selecteren waaraan je advies wil vragen. Vervolgens zal een taak worden worden klaargezet voor de geselecteerde dienst en rol om advies te verlenen.

In het geval van extern advies dient de medewerker de naam en het e-mailadres van de adviesinstantie in te vullen of het adviesorgaan te selecteren in een vooraf gedefinieerde lijst (optioneel). De geadresseerde ontvangt hierdoor een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om op die manier zijn advies te formuleren.

In beide gevallen wordt het aangeleverde advies meteen beschikbaar in de detailpagina van de klacht.

Klacht afhandelen - Klachtencoördinator

Nadat de Klachtenbehandelaar het onderzoek heeft afgerond kan de klachtencoördinator de klacht afhandelen.

Advies

Wanneer je kiest voor de actie Advies vragen kan je ofwel intern ofwel extern advies aanvragen.

Bij intern advies krijg je de mogelijkheid om de dienst, de rol en de gebruiker te selecteren waaraan je advies wil vragen. Vervolgens zal een taak worden worden klaargezet voor de geselecteerde dienst en rol om advies te verlenen.

In het geval van extern advies dient de medewerker de naam en het e-mailadres van de adviesinstantie in te vullen of het adviesorgaan te selecteren in een vooraf gedefinieerde lijst (optioneel). De geadresseerde ontvangt hierdoor een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om op die manier zijn advies te formuleren.

In beide gevallen wordt het aangeleverde advies meteen beschikbaar in de detailpagina van de klacht.

Bijkomende informatie

Met de actie Bijkomende informatie vragen kan je extra informatie opvragen aan ofwel de melder, ofwel aan iemand anders. De geadresseerde krijgt vervolgens een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om via die weg de bijkomende informatie (bv. bijlage) aan te leveren. De aangeleverde informatie wordt hierdoor meteen beschikbaar in de detailpagina van de melding.

Agenderen (Optioneel)

Je start vanuit de klacht een nieuw ontwerpbesluit met de actie Agenderen. Via Notula wordt het ontwerpbesluit geagendeerd en behandeld. 

Afhandelen

Indien de klacht volledig behandeld is dan kan je deze Afhandelen. Hierbij geef je als klachtencoördinator de conclusie van het onderzoek in. Je krijgt ook de mogelijkheid om de verzoeker op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij moet je een antwoord formuleren dat mee wordt opgenomen in de e-mail.

Indien er ingesteld werd dat feedback gevraagd wordt op verzoek van de klachtencoördinator kan je kiezen of je feedback wil vragen aan de verzoeker. Indien je hiervoor kiest kan de verzoeker via een externe taak aangeven of hij of zij akkoord gaat met de afhandeling van de klacht. Indien de verzoeker niet akkoord gaat wordt de klacht teruggezet naar de eerste fase waarbij de klachtencoördinator deze opnieuw moet evalueren. Het is ook mogelijk om in te stellen dat er automatisch feedback wordt gevraagd of helemaal geen feedback wordt gevraagd.

Nadat je de actie Afhandelen hebt uitgevoerd, en de verzoeker gaat akkoord of geeft geen feedback binnen de ingestelde termijn (optioneel), dan worden geen nieuwe acties meer klaargezet.

Klachten opzoeken en rapportering

Je kan klachten opzoeken via de zoekfunctie. Hier kan je ook filters opslaan, delen en hergebruiken.

De specifieke filter 'Klachten' laat je toe de zoekresultaten snel te filteren op alle klachten. 

Van deze zoekresultaten kan je het rapport ‘Klachtenregister’ in Excel-formaat downloaden.