Voor de burger
Ga naar de startpagina van het Smartloket.
Klik op ‘Meldingen en klachten’.
Kies voor ‘Klacht’.
Vul de gevraagde gegevens in.
Klik op 'Volgende' en controleer de ingevulde gegevens op het overzicht.
Klik op 'Opslaan' of pas indien nodig de ingevulde gegevens aan via 'Vorige'.
Voor de medewerker
Alle klachten waarvoor actie vereist is, vind je terug in je takenbakje onder 'Alle taken'. Je kan deze acties uitvoeren in het behandelportaal van SmartLoket. Je kan de melding ook opzoeken via de zoekfunctie.
Het behandelen van een klacht gebeurt in drie fases:
Klacht evalueren: acties worden uitgevoerd door de klachtencoördinator
Klacht onderzoeken: acties worden uitgevoerd door de klachtenbehandelaar
Klacht afhandelen: acties worden uitgevoerd door de klachtencoördinator
De klachtencoördinator kan op elk moment de klacht annuleren:
Annuleren
Gedurende het proces kan de klacht indien nodig geannuleerd worden via de actie Annuleren. Deze taak vind je terug in het takenbakje onder "Geparkeerde taken". Je kan de melding ook opzoeken via de zoekfunctie.
Wanneer je de actie uitvoert, kan je kiezen om de aanvrager / melder te informeren. Indien van toepassing ontvangt de aanvrager / melder een e-mail waarin de toelichting vermeld staat.
Klacht evalueren - Klachtencoördinator
Alle klachten waarvoor actie vereist is, vind je terug in je takenbakje onder 'Alle taken'. Je kan deze acties uitvoeren in het behandelportaal van SmartLoket. Je kan de melding ook opzoeken via de zoekfunctie.
In de eerste fase kan de klachtencoördinator de klacht evalueren. Hiervoor kan je volgende acties uitvoeren:
Bijkomende informatie vragen
Met de actie Bijkomende informatie vragen kan je extra informatie opvragen aan ofwel de melder, ofwel aan iemand anders. De geadresseerde krijgt vervolgens een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om via die weg de bijkomende informatie (bv. bijlage) aan te leveren. De aangeleverde informatie wordt hierdoor meteen beschikbaar in de detailpagina van de melding.
Ontvankelijk verklaren
Indien de klacht ontvankelijk is kan je deze Ontvankelijk verklaren. Hierbij moet je aangeven waarover de klacht gaat en of de klacht gaat over een dienst of personeelslid. Daarnaast duid je de gewenste klachtenbehandelaar (dienst en rol) aan.
Je krijgt als klachtencöordinator ook de mogelijkheid om de melder op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij kan je toelichting formulieren die mee wordt opgenomen in de e-mail.
Na het ontvankelijk verklaren van de klacht wordt deze doorgegeven aan de klachtenbehandelaar doorgegeven. De klachtenbehandelaar zal het onderzoek uitvoeren.
Niet ontvankelijk verklaren
Indien de klacht niet ontvankelijk is kan je deze Niet ontvankelijk verklaren. Je krijgt als klachtencöordinator ook de mogelijkheid om de melder op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij kan je toelichting formulieren die mee wordt opgenomen in de e-mail.
Klacht onderzoeken - Klachtenbehandelaar
De aangewezen klachtenbehandelaar zal de klacht onderzoeken. Hiervoor kan je volgende acties uitvoeren:
Onderzoeken
Met de actie onderzoeken kan je je verslag ingeven. Je kan de gegevens blijven aanpassen tot je aangeeft het onderzoek af te willen ronden.
Na het afronden van het onderzoek wordt er een PDF gegenereerd met daarin het verslag van het onderzoek.
Terugsturen
Wanneer je oordeelt dat hij of zij niet de geschikte persoon is voor het onderzoeken van de klacht of wanneer de informatie niet volledig klopt, dan kan je deze Terugsturen. Hierbij kan de medewerker steeds opmerkingen meegeven voor de klachtencoördinator.
Indien de klacht teruggestuurd wordt, kan de klachtencoördinator deze opnieuw verdelen waarbij een nieuwe klachtenbehandelaar aangeduid of de informatie over de klacht aangepast kan worden.
Klacht afhandelen - Klachtencoördinator
Nadat de Klachtenbehandelaar het onderzoek heeft afgerond kan de klachtencoördinator de klacht afhandelen
Advies
Wanneer je kiest voor de actie Advies vragen kan je ofwel intern ofwel extern advies aanvragen.
Bij intern advies krijg je de mogelijkheid om de dienst, de rol en de gebruiker te selecteren waaraan je advies wil vragen. Vervolgens zal een taak worden worden klaargezet voor de geselecteerde dienst en rol om advies te verlenen.
In het geval van extern advies dient de medewerker de naam en het e-mailadres van de adviesinstantie in te vullen of het adviesorgaan te selecteren in een vooraf gedefinieerde lijst. De geadresseerde ontvangt hierdoor een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om op die manier zijn advies te formuleren.
In beide gevallen wordt het aangeleverde advies wordt meteen beschikbaar in de detailpagina van de klacht.
Bijkomende informatie
Met de actie Bijkomende informatie vragen kan je extra informatie opvragen aan ofwel de melder, ofwel aan iemand anders. De geadresseerde krijgt vervolgens een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om via die weg de bijkomende informatie (bv. bijlage) aan te leveren. De aangeleverde informatie wordt hierdoor meteen beschikbaar in de detailpagina van de melding.
Agenderen
Deze actie is enkel van toepassing indien de optie 'Agenderen' actief is.
Je start vanuit de klacht een nieuw ontwerpbesluit met de actie Agenderen. Via Notula wordt het ontwerpbesluit geagendeerd en behandeld.
Annuleren
Gedurende het proces kan de klacht indien nodig geannuleerd worden via de actie Annuleren. Deze taak vind je terug in het takenbakje onder "Geparkeerde taken". Je kan de melding ook opzoeken via de zoekfunctie.
Wanneer je de actie uitvoert, kan je kiezen om de aanvrager / melder te informeren. Indien van toepassing ontvangt de aanvrager / melder een e-mail waarin de toelichting vermeld staat.
Afhandelen
Indien de klacht volledig behandeld is dan kan je deze Afhandelen. Hierbij geef je als klachtencoördinator de conclusie van het onderzoek in. Je krijgt ook de mogelijkheid om de verzoeker op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij moet je een antwoord formulieren dat mee wordt opgenomen in de e-mail.
Daarnaast kan je kiezen of je feedback wil vragen aan de verzoeker. Indien je hiervoor kiest kan de verzoeker via een externe taak aangeven of hij of zij akkoord gaat met de afhandeling van de klacht. Indien de verzoeker niet akkoord gaat wordt de klacht teruggezet naar de eerste fase waarbij de klachtencoördinator deze opnieuw moet evalueren.
Nadat je de actie Afhandelen hebt uitgevoerd, en de verzoeker gaat akkoord of geeft geen feedback binnen de ingestelde termijn (optioneel), dan worden geen nieuwe acties meer klaargezet.
Klachten opzoeken en rapportering
Je kan klachten opzoeken via de zoekfunctie. Hier kan je ook filters opslaan, delen en hergebruiken.
De specifieke filter 'Klachten' laat je toe de zoekresultaten snel te filteren op alle klachten.
Van deze zoekresultaten kan je een rapport in Excel-formaat downloaden.