...
Wanneer je de actie uitvoert, kan je kiezen om de aanvrager / melder te verzoeker te informeren. Indien van toepassing ontvangt de aanvrager / melder verzoeker een e-mail waarin de toelichting vermeld staat.
Kennisnemen - Kennisnemer (Optioneel)
Alle klachten waarvoor actie vereist is, vind je terug in je takenbakje onder 'Alle taken'. Je kan deze acties uitvoeren in het behandelportaal van SmartLoket. Je kan de klacht ook opzoeken via de zoekfunctie.
Wanneer de klacht ontvangen is laat het systeem de ingestelde kennisnemer automatisch kennisnemen. De kennisnemer kan in de actie Kennisnemen optioneel een toelichting ingeven.
Klacht evalueren - Klachtencoördinator
...
Met de actie Bijkomende informatie vragen kan je extra informatie opvragen aan ofwel de melderverzoeker, ofwel aan iemand anders. De geadresseerde krijgt vervolgens een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om via die weg de bijkomende informatie (bv. bijlage) aan te leveren. De aangeleverde informatie wordt hierdoor meteen beschikbaar in de detailpagina van de klacht.
...
Je krijgt als klachtencöordinator ook de mogelijkheid om de melder verzoeker op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij kan je een toelichting formuleren die mee wordt opgenomen in de e-mail.
...
Indien de klacht niet ontvankelijk is kan je deze Niet ontvankelijk verklaren. Je krijgt als klachtencöordinator ook de mogelijkheid om de melder verzoeker op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij kan je toelichting formuleren die mee wordt opgenomen in de e-mail.
Daarnaast Indien er ingesteld werd dat feedback gevraagd wordt op verzoek van de klachtencoördinator kan je kiezen of je feedback wil vragen aan de verzoeker. Indien je hiervoor kiest kan de verzoeker via een externe taak aangeven of hij of zij akkoord gaat met het niet ontvankelijk verklaren van de klacht. Indien de verzoeker niet akkoord gaat wordt de klacht teruggezet naar de eerste fase waarbij de klachtencoördinator deze opnieuw moet evalueren. Het is ook mogelijk om in te stellen dat er automatisch feedback wordt gevraagd of helemaal geen feedback wordt gevraagd.
Nadat je de actie Niet ontvankelijk verklaren hebt uitgevoerd, en de verzoeker gaat akkoord of geeft geen feedback binnen de ingestelde termijn (optioneel), dan worden geen nieuwe acties meer klaargezet.
...
Indien de klacht teruggestuurd wordt, kan de klachtencoördinator deze opnieuw verdelen waarbij een nieuwe klachtenbehandelaar aangeduid of de informatie over de klacht aangepast kan worden.
Advies
Wanneer je kiest voor de actie Advies vragen kan je ofwel intern ofwel extern advies aanvragen.
Bij intern advies krijg je de mogelijkheid om de dienst, de rol en de gebruiker te selecteren waaraan je advies wil vragen. Vervolgens zal een taak worden worden klaargezet voor de geselecteerde dienst en rol om advies te verlenen.
In het geval van extern advies dient de medewerker de naam en het e-mailadres van de adviesinstantie in te vullen of het adviesorgaan te selecteren in een vooraf gedefinieerde lijst (optioneel). De geadresseerde ontvangt hierdoor een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om op die manier zijn advies te formuleren.
In beide gevallen wordt het aangeleverde advies meteen beschikbaar in de detailpagina van de klacht.
Klacht afhandelen - Klachtencoördinator
Nadat de Klachtenbehandelaar het onderzoek heeft afgerond kan de klachtencoördinator de klacht afhandelen.
Advies
Wanneer je kiest voor de actie Advies vragen kan je ofwel intern ofwel extern advies aanvragen.
...
In het geval van extern advies dient de medewerker de naam en het e-mailadres van de adviesinstantie in te vullen of het adviesorgaan te selecteren in een vooraf gedefinieerde lijst (optioneel). De geadresseerde ontvangt hierdoor een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om op die manier zijn advies te formuleren.
...
Met de actie Bijkomende informatie vragen kan je extra informatie opvragen aan ofwel de melder, ofwel aan iemand anders. De geadresseerde krijgt vervolgens een e-mail met daarin een link naar SmartLoket om via die weg de bijkomende informatie (bv. bijlage) aan te leveren. De aangeleverde informatie wordt hierdoor meteen beschikbaar in de detailpagina van de melding.
Agenderen (Optioneel)
| Info |
|---|
Deze actie is enkel van toepassing indien de optie 'Agenderen' actief is. |
...
Indien de klacht volledig behandeld is dan kan je deze Afhandelen. Hierbij geef je als klachtencoördinator de conclusie van het onderzoek in. Je krijgt ook de mogelijkheid om de verzoeker op de hoogte te brengen via e-mail. Hierbij moet je een antwoord formuleren dat mee wordt opgenomen in de e-mail.
Daarnaast Indien er ingesteld werd dat feedback gevraagd wordt op verzoek van de klachtencoördinator kan je kiezen of je feedback wil vragen aan de verzoeker. Indien je hiervoor kiest kan de verzoeker via een externe taak aangeven of hij of zij akkoord gaat met de afhandeling van de klacht. Indien de verzoeker niet akkoord gaat wordt de klacht teruggezet naar de eerste fase waarbij de klachtencoördinator deze opnieuw moet evalueren. Het is ook mogelijk om in te stellen dat er automatisch feedback wordt gevraagd of helemaal geen feedback wordt gevraagd.
Nadat je de actie Afhandelen hebt uitgevoerd, en de verzoeker gaat akkoord of geeft geen feedback binnen de ingestelde termijn (optioneel), dan worden geen nieuwe acties meer klaargezet.
...